Semana de viajes y por lo tanto
de observación. Y es que para uno que vive en pueblo y trabaja en otro,
cualquier salida a metrópoli significa oportunidad.
Así estaba por “El Foro” (que diría
Umbral) cuando llamo mi atención la larga fila a la entrada de un local. En tiempos
de escasez ver un negocio a pleno funcionamiento es digno de admiración y en
consecuencia momento propicio para acercarse y aprender.
La tienda al caso era el
Starbucks Café de la calle de Fuencarral.
Para los que tenéis la misma suerte
que yo de vivir en un entorno rural 2 notas. Starbucks fue fundada en Seatlle
en 1971 y es el mayor tostador y minorista de especialidades de café del mundo
con 15.000 tiendas en 50 países.
Hasta aquí un pensamiento
racional, y más en tiempos de crisis, nos llevaría a pensar que la fila está íntimamente
relacionada con el precio barato de los productos. Si eres el más grande del
mundo, por aplicación directa de las leyes de economía de escala puedes ofertar
el precio más bajo.
Pero nada más lejos. Un café esta
de media a 4 € o lo que es lo mismo un 300% más caro que en los locales
aledaños.
A ver, a ver… La calle con gentes
pero sin bolsas (más de paseo dominical que de shopping) y la tienda que mejor
funciona es la que ofrece el producto porcentualmente más caro. Algo tendrá el
agua cuando la bendicen, o ¿no?.
Total que me digo; “a estos tíos
hay que dedicarles un rato”. Y me pongo. Y descubro lo que denominan la
“Estrategia Latte" (Latte es el café/producto estrella). La descomposición del
acrónimo queda más o menos así:
Listen: escuchar a los
trabajadores y a los consumidores
Acknowledge: reconocer
cuál es el problema y dónde está localizado
Take Action: pasar a la
acción y solucionarlo
Thank the Customer: agradecer
a los consumidores su confianza
Explain why the problem
occurred: explicar por que suceden los problemas
Posiblemente nada nuevo o mejor
nada contrario al sentido común de las cosas y por ende de la gestión de
personas. O quizás si. Me explico.
Uno esta cansado de oír aquello
de … “Hay que colocar al cliente en el centro de todas las decisiones de la
Compañía”, o “El cliente es el Jefe”, o …. Con ser cierto, que lo es, siempre
me ha parecido un planteamiento tan obvio como absurdo y ello por lo reduccionista
del mismo.
Vale que hay que simplificar las
cosas, los procesos y los mensajes pero no se avanza con chascarrillos. La
solución igual está en retomar conceptos más antiguos pero no tan obvios.
Y es que tanto hemos pensado en
el cliente como objeto que nos hemos olvidado del sujeto de nuestras Compañías.
Y ese no es otro más que el empleado.
que falta nos haces compañero..., y que sólos nos has dejado....
ResponderEliminarenhorabuena en tu nueva etapa, te veo feliz.
Pues qué decir más que agradecido, pero alguien que me llama compañero no puede estar solo. Recuerda: entre todos sabemos todo y nadie puede con un equipo como el nuestro. Eramos, fuimos, somos y seremos los mejores. Walk on, walk on, walk on. Abrazo gordo Hermano anónimo.
ResponderEliminarayssss si tuvieramos más información... tal vez pudieramos cambiar algunas cosas, por ejemplo que alguna torre cayera por fin desgastada... pero como estas estructuras no permiten, cambios, ni mejoras ni nada que suponga pérdida de poder,... al final el ansiado cambio nos llega sólo, si somos valientes y salimos del confort de lo conocido.
ResponderEliminarun abrazo